Omnichannel dokáže zajistit optimální formu komunikace se zákazníky

Přestože se komunikace vlivem pandemie na jistou dobu zcela přesunula do online prostředí, ukázalo se, že pro některé cílové skupiny je nutné nadále volit tradiční formy oslovení. Většina společností proto volí tzv. omnichannel komunikaci, tedy tu nejvhodnější a individuálně cílenou podle celé řady kritérií.

"Během pandemie covidu se život přesunul na dlouhé měsíce do online světa - pobočky byly zavřené a jediným způsobem, jak se s obchodníkem či poskytovatelem služeb bylo možné spojit, byl internet. Tato situace ale současně ukázala, že fyzická komunikace mezi lidmi je základním stavebním kamenem života a nelze ji opomíjet. Online komunikaci chybí emoce a její efektivita závisí zejména na správném zacílení. Právě proto se začíná prosazovat omnichannel přístup - pravidlo, podle něhož se pro klienta individuálně vybírá forma komunikace, i kdyby mělo jít o telefonáty na pevnou telefonní linku nebo zasílání papírových dopisů," říká Josef Pavlis, ředitel divize Telco ve společnosti Algotech, která poskytuje podniková IT řešení a cloudové služby s tím, že do platformy umí integrovat také např. i chatboty.

Možnosti CRM

Datatabáze klientů obsahují mnohdy desítky tisíc jmen, takže se na první pohled může omnikanálový přístup zdát složitý. Nicméně není tomu tak, o všechno se totiž dokáže postarat kvalitní CRM systém, v němž jsou všichni zákazníci rozdělení do segmentů, včetně atributů pro rozhodování o nejvhodnějším typu komunikace. CRM systém lze pak napojit na komunikační platformu AlgoCC (Algotech Contact Center), díky které je možné se zákazníky komunikovat dle jejich preferencí.

A jaké kanály omnichannel zahrnuje?

Stejně jako při aplikaci multikanálového přístupu využívají firmy online komunikaci, v níž nechybí právě chatboty, aktivity a chaty na sociálních sítích i online komunikátory typu WhatsApp, voiceboty, SMS, telefonické hovory, papírové dopisy i osobní setkávání na pobočkách.

Rozdíl je však v zacílení a kombinaci kanálů, voba různých možností při zachování jednotného přístupu a jednoho zdroje řízení komunikace.

Např. pro seniora nemusí být online komunikace skrze Facebook, Instagram či Twitter komfortní. A naopak, mladému člověku zase vyhovují více digitální kanály.

Zejména interakce s mladou generací vyžaduje kompletní změnu přemýšlení jak o marketingové komunikaci, tak i zákaznické podpoře.

Dvacátníci sdílejí na sociálních sítích zážitky i emoce, fungují v prostředí textové komunikace či videí a odcházejí od takzvané peer to peer komunikace, což znamená, že nechtějí být rušeni např. telefonickým hovorem.

Chatbot

Dalším velmi důležitým zákaznickým komunikačním kanálem jsou chatboty, které bychom mohli nazvat také digitálními rozcestníky. Dokáží totiž velmi rychle odbavit prvotní kontakt zákazníka s obchodníkem či poskytovatelem služby a pohodlně jej převést ke konkrétnímu operátorovi, který s ním může problém vyřešit buď přes individuální chat nebo může zvolit klasičtější cestu, tedy např. telefonický hovor či může přesedlat na emailovou konverzaci.

Tyto přístupy jednoznačně ocení starší generace, která není tolik zvyklá komunikovat formou chatu a má raději živý či plnohodnotně písemný kontakt.

To ale trochu bourá zažité představy o tom, že je právě telefonická či emailová a SMS komunikace na ústupu. Není. Jen je využívaná tam, kde má smysl a dosahuje tak daleko větší výtěžnosti.

Díky CRM systémům a dalším specializovaným rozhraním, které je na ně možné napojit, může být třeba emailová komunikace se zákaznickým centrem velmi efektivní. Tyto systémy totiž dnes umí automaticky odpovídat na emaily, vyhledávat kontext či hledat v historii komunikace a nabízet tak operátorovi vhodné odpovědi.

Jinak řečeno, operátor je díky těmto moderním nástrojům schopen se lépe připravit na komunikaci, která probíhá i touto již klasickou formou. Je sice pravdou, že email kvůli množství phishingu a spamu trochu zdiskreditoval, ale stále je zcela platným komunikačním kanálem.