Nepřesnosti v komunikaci s chatboty zákazníky často frustrují

Podle průzkumu GFI Software mezi českými a slovenskými partnery a zákazníky mají podniky v současné době značné rezervy v oblasti automatizované komunikace se zákazníky. Využívání moderních AI technologií jim může přinést vyšší loajalitu zákazníků a zvýšení příjmů na extrémně konkurenčním trhu.

Průzkum GFI Software odhaluje, že např. provozovatelé e-shopů čelí rizikům spojeným s implementací a využíváním technologií, jako jsou chatboty. Navzdory jejich potenciálu zlepšit zákaznický servis existují významné překážky, které je potřeba překonat - typicky omezený slovník či nedostatečné porozumění kontextu.

Dalším problémem je nepřesnost poskytnutých informací, na kterou si stěžují téměř dvě třetiny uživatelů - to opět zvyšuje nespokojenost zákazníků, kteří očekávají rychlé a přesné odpovědi.

Tři čtvrtiny respondentů také uvádějí, že chatboty často nerozumí složitějším dotazům, což vede k frustraci zákazníků a ke ztrátě důvěry v poskytované služby.

Průzkum také ukázal, že drtivá většina zákazníků chatboty vůbec nevyužívá, a pokud ano, tak pouze v nutných případech.

Klíčová zjištění průzkumu

Pokud zákazníci vybírají nějaký produkt na e-shopu, 21 % je ochotno tomuto hledání věnovat maximálně 5 minut, 35 % max. 15 minut, 29 % dotázaných 30 minut a 15 % dokonce až 1 hodinu.

K získávání informací o produktech na online shopech využívají hlavně produktové dokumenty (88 % respondentů), e-mailový kontakt (31 %), telefonický kontakt (21 %) a chatboty pouze 17 %.

Za hlavní překážky rozšířenějšího využívání chatbotů považují nepochopení složitějších dotazů (75 %), nepřesnost poskytnutých informací (63 %) a omezený slovník (27 %).

Pokud využívají chatboty, pak pouze v nutných případech (65 % zákazníků), pravidelně (10 %) a vůbec 25 %.

"E-commerce trh je nesmírně konkurenční a vyžaduje rychlou reakci na požadavky zákazníků. Investice do pokročilejších AI technologií mohou významně zvýšit přesnost a spokojenost, což vede k vyšší loajalitě a většímu počtu opakovaných nákupů. Technologie jako MyPersonas umožňují vytvořit digitální dvojče pracovníka a snížit zátěž na lidské zdroje tím, že automatizují základní dotazy a poskytují zákazníkům rychlé odpovědi. A díky přístupu k interní znalostní bázi jsou poskytnuté informace přesnější a lépe zasazené do kontextu než u současných chatbotů," říká Marek Prorok, specialista na AI a VR řešení společnosti ZEBRA SYSTEMS.

MyPersonas

MyPersonas je nástroj pro generování odpovědí na otázky zákazníků v reálném čase. Je to řešení založené na umělé inteligenci (AI), které firmám dovoluje vytvořit digitální klony klíčových zaměstnanců umožňující okamžitě a kvalifikovaně a odpovídat na opakující se každodenní požadavky s využitím veškerých firemních informací.

Každá MyPersona je vytvořena na základě znalostí zaměstnance, kterého zastupuje, což znamená, že dokáže reagovat stejně jako tento zaměstnanec. MyPersonas jsou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a mohou komunikovat ve více než 160 jazycích.

Mužete se také podívat na YouTube videa MyPersonas s ukázkami využití v praxi.