Problematické jednání se zaměstnanci na prodejnách operátorů

Spotřebitelé poukazují na to, že podmínky ústně sjednané na kamenné pobočce s prodejci operátorů často neodpovídají následně skutečně poskytovaným službám a jejich ceně. ČTÚ se však setkal i se stížnostmi na hrubé, neslušné či jinak neprofesionální jednání těchto zaměstnanců.

V poslední době se často na ČTÚ obrací spotřebitelé, kteří se v souvislosti s návštěvou některé z kamenných poboček operátorů setkali s problematickým jednáním jejich zaměstnanců.

V případě smluv o poskytování služeb elektronických komunikací uzavřených na kamenných pobočkách poskytovatelů je nutné připomenout, že na rozdíl od distančního uzavření smlouvy (pomocí internetu nebo přes telefon), nesvědčí spotřebitelům u takto sjednaných smluv lhůta 14 dnů pro odstoupení.

Pokud tedy spotřebitel až následně zjistí, že se skutečné parametry dodávané služby, včetně ceny, liší od toho, na čem se s prodejcem operátora na pobočce ústně dohodl, nelze bohužel práva na odstoupení využít.

To však neznamená, že spotřebitelé v takových případech nemají žádné prostředky ochrany, byť jejich uplatnění může být dle konkrétních okolností i poměrně komplikované.

Vzhledem ke skutečnosti, že jednání na pobočkách zpravidla nejsou nijak zaznamenávána, může v případě jednání mezi čtyřma očima vzrůst riziko užití nekalé obchodní praktiky ze strany prodejce, byť ke sporům ohledně obsahu uzavírané smlouvy může dojít i bez nekalého úmyslu, vinou nedorozumění.

ČTÚ je v případě užití nekalých praktik kompetentní postihovat toto zakázané jednání ve veřejnoprávní rovině a v přestupkovém řízení. Dále je zmocněn i k tomu, aby v rovině soukromoprávní rozhodoval případné spory o to, jaké podmínky byly mezi zákazníkem a zástupcem operátora na pobočce sjednány, resp. o to, jaký je skutečný obsah smlouvy.

Je však třeba upozornit, že v případě obou typů řízení je vždy nutné důkazy spolehlivě prokázat skutkový stav.

V dané souvislosti proto ČTÚ spotřebitelům doporučuje jednání na pobočkách poskytovatelů nepodcenit a předem se na ně připravit, především si ujasnit, s jakým konkrétním požadavkem chtějí pobočku poskytovatele navštívit, pokud se jednání vyvine v obchodní nabídku, vždy pečlivě zvážit, zda nabízenou službu (či zařízení) skutečně využijí atd.

Právě s ohledem na často obtížně prokazatelný průběh ústního jednání ČTÚ doporučuje, je-li to v možnostech spotřebitelů, požádat o asistenci při jednání další osobu (rodinného příslušníka, přítele, spolubydlícího apod.), který by v případě vzniku sporu o obsah smlouvy, případě vzniku podezření na užití nekalé obchodní praktiky, mohl tvrzení spotřebitele dosvědčit.

Ve druhém zmíněném případě, pokud se spotřebitelé na kamenné pobočce poskytovatelů setkají s vulgárním, či neurvalým chováním prodejců, ČTÚ doporučuje obrátit se se stížností na jejich nadřízené a případně podat takovou stížnost přímo samotnému poskytovateli.

Článek Český telekomunikační úřad ze dne sobota 5. září 2020

Další články od Český telekomunikační úřad