Jak správně reklamovat telekomunikační a poštovní služby

Správným postupem je nejprve se obrátit na svého poskytovatele služeb elektronických komunikací či provozovatele poštovních služeb a podat prokazatelně na vyúčtování nebo službu reklamaci. Způsob uplatnění reklamace se řídí smluvními podmínkami - všeobecné obchodní podmínky.

U služeb elektronických komunikací ČTÚ doporučuje podat reklamaci prokazatelným způsobem - písemně a odeslat na adresu poskytovatele služeb doporučenou zásilkou s dodejkou, nebo osobně na provozovně s potvrzením přijetí reklamace.

Reklamaci je zapotřebí uplatnit nejpozději do dvou měsíců ode dne dodání vyúčtování, případně do dvou měsíců od výskytu problému s poskytovanou službou.

Způsob uplatnění reklamace v poštovních službách se dle zákona o poštovních službách řídí poštovními podmínkami konkrétních provozovatelů poštovních služeb.

Někteří provozovatelé tak pro různé případy, které mohou v praxi nastat - dodání zásilky, její poškození, úbytek, ztráta apod., umožňují uplatnění reklamace např. prostřednictvím e-mailu, aplikace, nebo osobně na provozovně.

Pro podrobnosti je vhodné v konkrétním případě nahlédnout do příslušných poštovních podmínek. Poštovní podmínky upravují rovněž lhůtu pro uplatnění reklamace, přičemž pro případ poškození zásilky nebo úbytku jejího obsahu se jedná zpravidla o několik málo pracovních dnů.

Uplatněním reklamace, ať už u poskytovatele služeb elektronických komunikací nebo provozovatele poštovních služeb, začíná běžet lhůta pro její vyřízení.

U služeb elektronických komunikací činí lhůta pro vyřízení reklamace ze zákona jeden měsíc ode dne doručení reklamace. Je-li však nezbytné projednat vyřízení reklamace se zahraničním provozovatelem, činí lhůta dva měsíce od uplatnění reklamace.

Lhůtu pro vyřízení reklamace u poštovních služeb by měly podle zákona upravovat poštovní podmínky provozovatele.

Ve vztahu ke spotřebitelům se v poštovních službách analogicky využívá ustanovení zákona o ochraně spotřebitele, podle kterého má být reklamace vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, nedohodnou-li si strany mezi sebou delší lhůtu.

Pokud poskytovatel služeb elektronických komunikací, nebo provozovatel poštovních služeb uplatněné reklamaci nevyhoví, nebo ji ve lhůtě nevyřídí vůbec, je možné se obrátit na ČTÚ s podáním námitky proti vyřízení reklamace.

ČTÚ se opakovaně setkává s námitkami proti vyřízení reklamace, u kterých nejsou dodrženy všechny zákonné požadavky.

Aby Vaše podání mohlo být úspěšně vyřízeno, doporučujeme věnovat pozornost následujícím upozorněním.

POZOR - podání reklamace vyúčtování u poskytovatele ani podání námitky proti vyřízení reklamace u ČTÚ neznamená zánik ani odklad povinnosti spornou částku zaplatit. Je proto nutné vyúčtování uhradit v době splatnosti. V případě, že vzniknou závažné důvody pro nemožnost uhrazení sporného vyúčtování, lze uplatnit u ČTÚ žádost o přiznání odkladného účinku tohoto sporného vyúčtování.

Dodržení zákonných lhůt

Nutné je dodržet zákonnou lhůtu pro uplatnění tohoto podání, která činí jeden měsíc ode dne doručení vyřízení reklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení.

Bude-li námitka k ČTÚ podána po uplynutí této lhůty, nelze již toto právo uplatnit, a to tak bez dalšího zaniká.

V tomto případě nelze zmeškání dané lhůty prominout a nelze tedy ani přihlédnout k případně doloženým důvodům jejího marného uplynutí.

Formální náležitosti podání

Je třeba splnit zákonem požadované formální náležitosti podání (jedná se o návrh na zahájení správního řízení). Podle správního řádu musí být z podání především patrno, kdo je činí, které věci se týká a co se navrhuje.

Konkrétně by mělo obsahovat řádnou identifikaci navrhovatele a rovněž odpůrce, kterým je poskytovatel služeb elektronických komunikací, nebo provozovatel poštovních služeb, jenž danou reklamaci vyřizoval, nebo měl vyřídit.

Navrhovatel by měl jasně a srozumitelně popsat skutkové okolnosti svého případu a podložit svá tvrzení potřebnými podklady. Měl by rovněž specifikovat požadovaný návrh rozhodnutí, tj. kupříkladu snížit vystavené vyúčtování o částku, která dle něj byla účtována nedůvodně, nebo například při ztrátě poštovní zásilky požadovat vyplacení sjednané, případně paušální náhrady škody apod.

Uplatnění tohoto podání je spojeno s úhradou správního poplatku ve výši 100 Kč. Bude-li spotřebitel ve správním řízení úspěšný, má právo na náhradu nákladů řízení, tedy i v podobě uhrazeného správního poplatku, stejně tak v případě neúspěchu může vzniknout povinnost na úhradu nákladů řízení protistraně.

Forma podání námitky

Předmětné podání lze k ČTÚ podat písemně v listinné podobě nebo ústně do protokolu u místně příslušného oblastního odboru Úřadu - podle místa bydliště navrhovatele. Přípustná je rovněž i elektronická podoba písemného podání, a to e-mailem podepsaným uznávaným elektronickým podpisem, případně prostřednictvím datové schránky.

Využít lze taktéž návodného formuláře zveřejněného na webových stránkách Úřadu, který může podatelům usnadnit uplatnění jejich návrhu.

Zdůrazňujeme, že námitka proti vyřízení reklamace, podaná obecným kontaktním formulářem (ten slouží pro stížnosti, dotazy, žádosti o radu) nebo prostým e-mailem musí být opatřena vlastnoručním podpisem nebo uznávaným elektronickým podpisem, nebo odeslána z datové schránky, jinak nemá zákonem požadované náležitosti.

Nesplnění formálních požadavků

Nesplňuje-li návrh zákonné náležitosti, pomůže správní orgán podateli nedostatky odstranit nebo ho vyzve k jejich odstranění a poskytne mu k tomu přiměřenou lhůtu.

V případě, že nedojde ve stanovené lhůtě k jejich odstranění, není možné vést na základě návrhu správní řízení, ČTÚ jej však prošetří jako neformální podání či stížnost a rovněž jej může dále využít jako podnět pro kontrolní činnost či pro zahájení správního řízení z úřední povinnosti - typicky řízení o přestupku.