Uživatelské recenze ve světle nařízení DSA

Nařízení DSA ve vztahu k uživatelským recenzím zvyšuje transparentnost, omezuje možnost manipulací a posiluje důvěru spotřebitelů v online prostředí, kde se falešné či uměle vytvářené recenze staly častým problémem. Pro spotřebitele často představují klíčový zdroj informací při rozhodování, zda si produkt či službu zakoupit.

Na rozdíl od samotného popisu nabídky zboží nebo služby jsou uživatelské recenze tvořeny přímo zákazníky, kteří mají s produktem zpravidla vlastní zkušenost. Jedná se tedy o uživatelský obsah, který je ukládán a zpřístupňován prostřednictvím zprostředkovatelských služeb, na něž dopadá nařízení DSA o digitálních službách, které kromě jiného reguluje právě digitální zprostředkovatelské služby umožňující sdílet uživatelský obsah na internetu.

Falešné recenze

Nařízení DSA reguluje recenze v několika rovinách. Recenze lze označit za informaci ukládanou příjemcem služby na jeho žádost, jedná se tedy o hosting ve smyslu nařízení DSA, což je jeden z typů zprostředkovatelských služeb, na které regulace z nařízení DSA dopadá. Není přitom rozhodné, zda je recenze zveřejňována na online tržišti nebo na e-shopu.

Podle čl. 16 nařízení DSA musí poskytovatel služby zavést mechanismy, kterými umožní uživatelům snadno oznamovat nezákonný obsah v rámci jejich služeb. Nařízení DSA tím reaguje na dlouhodobou praxi některých podnikatelů, kteří využívali falešné pozitivní nebo negativní recenze jako nástroj k ovlivňování nákupního chování spotřebitelů.

V případě falešných recenzí může být tento mechanismus využit zejména tehdy, pokud konkrétní recenze představuje nezákonný obsah, například proto, že naplňuje znaky nekalé obchodní praktiky podle zákona o ochraně spotřebitele nebo nekalé soutěže podle občanského zákoníku.

Odstraňování negativních recenzí

Nařízení DSA dále upravuje situace, kdy poskytovatel služby změní nebo odstraní uživatelskou recenzi, případně sníží pořadí jejího zobrazování nebo k ní přidá štítky či komentáře. Takové jednání lze označit za moderaci obsahu.

Poskytovatel je dle čl. 17 nařízení DSA povinen dotčeného uživatele o tomto kroku informovat, poskytnout mu jasné a konkrétní odůvodnění a poučit jej o možnostech obrany.

V případě, že poskytovatel poskytuje nejen hosting, ale je i online platformou ve smyslu nařízení DSA, musí uživateli dát navíc možnost obrátit se na interní systém vyřizování stížností.

Nařízení DSA tak do jisté míry reaguje na praxi některých poskytovatelů, kteří odstraňují negativní recenze svých zákazníků.

Pakliže poskytovatel bez přiměřeného důvodu svévolně nebo v rozporu s podmínkami odstraní uživatelskou recenzi, může se jednat o porušení čl. 14 odst. 4 nařízení DSA a vystavuje se riziku sankce.

Transparentní zobrazování recenzí

V neposlední řadě nařízení DSA klade důraz na transparentnost doporučovacích algoritmů, které ovlivňují to, jaký obsah je uživateli zobrazen a v jakém pořadí.

Podle čl. 27 nařízení DSA musí poskytovatelé online platforem uvést ve svých podmínkách jasným a srozumitelným způsobem hlavní parametry používané jejich doporučovacími systémy včetně toho, jak mohou případně uživatelé tyto hlavní parametry měnit či ovlivňovat.

Uvedená povinnost může dopadat na situace, kdy poskytovatel při zobrazování recenzí záměrně upřednostňuje recenze, které podporují jeho obchodní model.

Uživatel má podlenařízení DSA právo vědět, na základě jakých kritérií se mu zobrazují určité recenze, což omezuje prostor pro netransparentní ovlivňování pořadí recenzí kvůli obchodním či jiným zájmům poskytovatele.

Nařízení DSA nestanovuje zvláštní právní úpravu uživatelských recenzí, avšak prostřednictvím pravidel týkajících se oznamování nezákonného obsahu, moderace obsahu a transparentnosti doporučovacích systémů představuje krok směrem k férovějšímu digitálnímu trhu, kde mají reálné zkušenosti uživatelů větší váhu než nekalý marketing.

Článek Český telekomunikační úřad ze dne úterý 1. září 2026

Další články od Český telekomunikační úřad