Role ČTÚ v oblasti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

Rychlejší a efektivnější řešení spotřebitelských sporů umožňuje jejich alternativní - mimosoudní řešení. Prodejci jsou povinni informovat spotřebitele o subjektech věcně příslušných k alternativnímu řešení sporů dle typu výrobku či služeb. V oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb je tímto subjektem Český telekomunikační úřad, který připomíná, jaké informace a jakým způsobem jsou spotřebitelům v tomto ohledu k dispozici.

Ne každý, kdo uzavřel smlouvu s poskytovatelem služeb elektronických komunikací, ví, který správní orgán řeší případný spor mezi ním a tímto poskytovatelem - ať už kvůli nesouhlasu s vyúčtováním nebo s kvalitou poskytovaných služeb.

Tato agenda je v kompetenci ČTÚ, který je dle zákona subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Tento postup umožňuje spotřebitelům řešit výše popsané problémy rychle, efektivně a úsporně. Podrobněji byl tento institut popsán v Monitorovací zprávě ČTÚ č. 8/2024.

Spotřebitelé se mají dle zákona o ochraně spotřebitele informaci o subjektu mimosoudního řešení sporů dozvědět přímo od svých poskytovatelů, a to v jejich obchodních podmínkách. Dále také, aniž by museli hledat konkrétní smluvní dokument, přímo z internetových stránek poskytovatele.

Z těchto zdrojů se mají dozvědět jednak informaci o ČTÚ jako subjektu mimosoudního řešení sporů, a také jeho internetovou adresu, kde mohou najít řadu podrobností o tom, jak přesně postupovat.

V případě, že spotřebitel uplatní u poskytovatele reklamaci, které není vyhověno, musí mu být spolu s vyřízením této reklamace rovněž poskytnuta informace o subjektu mimosoudního řešení sporů s odkazem na internetovou stránku tohoto subjektu.

Všichni poskytovatelé služeb elektronických komunikací, kteří podmiňují poskytování veřejně dostupných komunikačních služeb nebo služby přístupu k internetu určitými podmínkami, mají kromě jiného povinnost zveřejnit informace o existujících mechanismech řešení sporů.

Každý účastník, tedy nejen spotřebitel, tak má právo dozvědět se informace o postupu v případě sporu s poskytovatelem, tedy i o možnosti obrátit se na ČTÚ s námitkou proti vyřízení reklamace.

V neposlední řadě je třeba uvést, že každé vyúčtování, které účastník obdrží, musí dle vyhlášky o stanovení rozsahu vyúčtování ceny za poskytnuté služby podle druhu služby obsahovat i informace o způsobu uplatnění reklamace, včetně údaje o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit.

Jak již bylo uvedeno výše, spotřebitel se v případě, že jeho reklamaci není vyhověno, musí dozvědět, že se může obrátit na ČTÚ. Podnikatelé se pak tuto informaci dozví přinejmenším z informací, které poskytovatel zveřejňuje.

Informace o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

• Vyúčtování, které účastník obdrží, musí obsahovat i informace o způsobu uplatnění reklamace, včetně údaje o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit. Spotřebitel se v případě, že jeho reklamaci není vyhověno, musí dozvědět, že se může obrátit na ČTÚ.

• Poskytovatelé služeb elektronických komunikací mají povinnost informovat účastníky o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb ČTÚ.

• Pokud poskytovatel nevyhoví reklamaci spotřebitele, musí mu spolu s vyřízením této reklamace opět poskytnout informaci o subjektu mimosoudního řešení sporů, včetně odkazu na internetovéstránky tohoto subjektu.

• Poskytovatelé mají povinnost toto uvést nejen ve svých obchodních podmínkách, ale i přímo na svých internetových stránkách. Spotřebitelé se musejí dozvědět také internetovou adresu ČTÚ.

Článek Český telekomunikační úřad ze dne pondělí 5. ledna 2026

Další články od Český telekomunikační úřad