Roste závislost na aplikacích a kvalitních digitálních službách

Podle studie Cisco AppDynamics od počátku roku 2020 začali spotřebitelé náhle být zcela závislí na digitálních službách - současně s tím rostou i požadavky na jejich kvalitu. Tím se změnil způsob, jakým vstupují do interakce s firmami, pořizují zboží, konzumují služby a rozhodují o nakupování.

Celosvětová studie App Attention Index 2021 zkoumala digitální chování více než 13000 spotřebitelů. Odhalila také, že spotřebitelé mají nulovou toleranci vůči neuspokojivému fungování aplikací a automaticky z toho viní samotnou aplikaci nebo jejího poskytovatele, bez ohledu na to, v čem problém skutečně spočívá.

• 57% spotřebitelů tvrdí, že poskytovatel má jen jednu šanci je zaujmout a pokud jeho aplikace nesplňuje očekávání, přestanou ji používat, průzkum dále ukazuje, že lidé dnes využívají o 30% více aplikací než před pandemií

Autoři studie zdůrazňují, že kvůli zvýšené závislosti na digitálních službách a míře jejich užívání 76% spotřebitelů tvrdí, že jejich očekávání ohledně kvality digitálních služeb od začátku roku 2020 vzrostlo.

Pro poskytovatele je znepokojující zjištění, že v případě nesplněných očekávání 60% spotřebitelů automaticky obviní aplikaci a jejího poskytovatele bez ohledu na skutečnou příčinu problému. Ta může spočívat v samotné aplikaci, např. pomalém načítání stránek, výpadcích či bezpečnostních nedostatcích, nebo ve vnějších faktorech, jako je připojení k internetu, pomalé platební brány nebo technické problémy se službami třetích stran.

Spotřebitel však příčiny nerozlišuje a svaluje odpovědnost výhradně na poskytovatele.

• 72% dotázaných se domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba nebo aplikace fungovala bezchybně

• 92% od digitálních služeb očekává spolehlivost a konzistentní výkon

Loajalitu zákazníků ovlivňuje uživatelská zkušenost

Spotřebitelé nyní potřebují aplikace a digitální služby nejen ke každodennímu fungování, ale častěji také k sociálním interakcím při absenci tradičních způsobů osobní komunikace.

Průzkum ukázal, že se pro většinu spotřebitelů (85%) staly digitální služby nezbytnou součástí každodenního života, přičemž 84% dotázaných uvedlo, že jim tyto služby pomohly lépe přečkat pandemii.

Spotřebitelé jsou nyní loajální k poskytovatelům podle toho, jak výrazně během pandemie investovali do digitálních služeb.

• 72% respondentů pociťuje vděk vůči poskytovatelům, kteří během pandemie investovali do digitální zkušenosti, aby zajistili dostupnost služeb, které mají spotřebitelé rádi a na které spoléhají

• 67% respondentů se cítí loajálnější vůči poskytovatelům, kteří během pandemie zvýšili kvalitu svých digitálních služeb nad běžný standard

Uživatelská zkušenost rozhoduje

61% spotřebitelů nyní tvrdí, že jejich očekávání ohledně digitálních služeb se navždy změnilo a že již nebudou tolerovat chabý výkon.

Průzkum dále zjistil, že se 72% spotřebitelů domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba fungovala bezchybně, a více než polovina dotázaných (57%) tvrdí, že poskytovatelé mají jen jeden pokus na to, aby jim nabídli pozitivní digitální zkušenost, jinak přejdou ke konkurenci.

• 72% respondentů je jedno, kdo nese odpovědnost za problémy s digitálními službami - chtějí pouze, aby fungovaly

• 68% považuje nekvalitní digitální zkušenost v dnešní době za výraz neúcty poskytovatelů vůči uživatelům

• 57% věří, že většině problémů s digitálními službami a aplikacemi je možné zcela předejít

73% spotřebitelů uvádí, že i poté, co se život vrátí k normálu, budou nadále využívat digitální služby, na které spoléhali během pandemie. To znamená, že tlak na informatiky, aby se vypořádali s komplexitou moderních architektur a zajistili bezvadnou digitální zkušenost, nijak nepoleví.

Cílem společnosti Cisco AppDynamics je pomáhat informatikům tyto nároky na zajištění kondice a výkonnosti technologií zvládnout a poskytovat uživatelům dokonalou celkovou zkušenost s aplikacemi.

Článek ze dne 2. září 2021 - čtvrtek

Další články od CISCO SYSTEMS (Czech Republic) s.r.o.