Monitoring spokojenosti zákazníků telco služeb na sociálních sítích

V rámci plnění zákonné povinnosti chránit spotřebitele uzavřel ČTÚ smlouvu s českou společností Brand Embassy, která se zabývá monitoringem sociálních sítí. Její nástroj zákaznické péče umožňuje proaktivně najít a pomáhat nespokojeným zákazníkům.

Český telekomunikační úřad tak rozšiřuje svou aktivitu na sociálních sítích, kde byl dosud v kontaktu se spotřebiteli především pomocí svého účtu @ctu_cz na Twitteru. Úřad tak bude moci lépe zjišťovat poznatky o problémech běžných spotřebitelů a vyhodnocovat svá opatření právě v oblasti ochrany spotřebitele.

"Na sociálních sítích se odehrává velká část komunikace mezi poskytovateli služeb a zákazníky a spotřebitelé stále častěji řeší své problémy přes Facebook či Twitter. Stává se, že operátoři v komunikaci se zákazníky přičítají některé problémy regulaci ČTÚ, ač tomu tak zcela zjevně není. Díky lepšímu monitoringu sociálních sítí chceme získat lepší zpětnou vazbu a možnost uvádět taková tvrzení na pravou míru," řekl předseda Rady ČTÚ Jaromír Novák.

Podněty ze sociálních sítí již úřad čerpá - na základě komunikace s uživateli mimo jiné připravil návrh novely zákona, která má zrychlit a zlepšit přenos čísel mezi operátory. Novelu již ČTÚ zaslal ministerstvu průmyslu a obchodu.

Systém Brand Embassy si ČTÚ vybral na základě referencí, mezi něž patří i největší firmy v oboru elektronických komunikací, a dále podle nabídnuté ceny. Úřad uzavřel se společnosti rámcovou smlouvu na dva roky s maximální částkou 177 tisíc korun. Po vyhodnocení první fáze spolupráce bude ČTÚ informovat o jejích výsledcích.

Článek Český telekomunikační úřad ze dne středa 28. ledna 2015

Další články od Český telekomunikační úřad