Manuál ČTÚ radí, jak na nevyžádané marketingové hovory

Jsme rádi, že se podařilo uvědomit spotřebitele o jejich nových právech a přimět je, aby se nebáli v případě hovoru, který podle nich pravidlům platným od 1. 7. 2022 odporuje, ozvat. Pomoci jim v tom může jednoduchý manuál, který řeší oblast nevyžádaného telemarketingu.

Český telekomunikační úřad zaznamenal po 1. 7. 2022, kdy v praxi začala platit nová pravidla pro marketingové hovory, zvýšený počet stížností na tyto obtěžující nabídky.

Manuál ČTÚ řeší pro nevyžádané marketingové hovory tři oblasti:

Jak poznám marketingový hovor odporující zákonu o elektronických komunikacích
Co mám dělat v okamžiku přijetí hovoru, který odporuje zákonným pravidlům a obtěžuje mě
Jak si stěžovat ČTÚ

První část radí zákazníkovi, jak se má chovat v okamžiku přijetí hovoru s nabídkou zboží či služeb, pokud si není vědom, že by vyjádřil veřejně nebo pro danou firmu s takovým kontaktováním souhlas. Volaný by měl zkusit zjistit, kdo mu s nabídkou zboží či služeb volá.

Pokud je to firma, se kterou takzvaně nemá nic společného, nenakupoval u ní, není jejím klientem a není tedy pravděpodobné, že by kontakt pocházel z databáze klientů, pak může být toto marketingové volání v rozporu se zákonem o elektronických komunikacích.

Lze pořídit zvukovou nahrávku hovoru, ale není to podmínkou pro možnost si stěžovat u ČTÚ. Pokud volající tvrdí, že disponuje uděleným individuálním souhlasem volaného pro svoji společnost, lze jej kdykoliv odvolat, pro jistotu lze odvolání stvrdit i písemně.

Po ukončení hovoru by si měl volaný zaznamenat čas hovoru, číslo volajícího, případně uložit nahrávku. Pokud se volaný domnívá, že se jedná o obtěžující marketingové volání, může se obrátit na ČTÚ se stížností. Úřad danou věc prošetří, a pokud zjistí, že se jedná o protiprávní jednání, je oprávněn toto jednání sankcionovat.

A kdo může volat i nadále? Marketingový hovor bez vyjádřeného veřejného souhlasu je povolený třeba v případě, že volající má kontakt např. ze své klientské databáze a zároveň disponuje individuálním souhlasem s kontaktováním - tento souhlas lze však kdykoliv odvolat.

Typicky jsou to banky, operátoři, dodavatelé energií či třeba e-shopy, u kterých spotřebitel nakupoval.

Dále lze volat, pokud účelem hovoru není marketing, ale třeba průzkum trhu. Více různých konkrétních příkladů najdete ve výkladovém stanovisku na webu ČTÚ.

Nová pravidla pro marketingová volání

Na základě novely zákona o elektronických komunikacích (zákon č. 374/2021 Sb. s účinností od 1. 1. 2022) ČTÚ ve spolupráci s Úřadem pro ochranu osobních údajů a Ministerstvem průmyslu a obchodu připravili k nové právní úpravě pro marketingová volání společné Výkladové stanovisko s odpověďmi na nejčastější otázky.

Dle přechodných ustanovení této novely (čl. II body 15 a 16) nastupuje změna těchto pravidel až od 1. 7. 2022.