ČTÚ provedl kontrolu u tří největších tuzemských operátorů zaměřenou na problematiku nastavení systému pro vyřizování reklamací účastníků a dostupnosti a transparentnosti informací vztahujících se k reklamačnímu řízení. Prověřovaní poskytovatelé služeb mají postupy pro uplatňování reklamací nastaveny v souladu s platnými právními předpisy.
Oproti výsledkům dřívějších obdobně zaměřených kontrol lze konstatovat, že se podstatně rozšířilo spektrum informačních kanálů, jimiž lze reklamaci uplatnit, a v prověřovaných případech nebyly zjištěny ani žádné prodlevy s vyřízením reklamací.
Patrná je rovněž snaha poskytovatelů vyřešit nespokojenost zákazníků během prvního kontaktu, který obvykle probíhá telefonicky či prostřednictvím chatu.
I přes tyto výsledky kontroly, ČTÚ doporučuje spotřebitelům, aby se při uzavření smlouvy o poskytování služeb důkladně seznámili s postupem pro uplatnění reklamace, který musí být popsán ve smluvních dokumentech.
Kontrolou se dále zjistilo, že nahlášení poruchy, technických závad či výpadku v poskytování služeb elektronických komunikací není ze strany poskytovatelů formálně evidováno jako reklamace těchto služeb.
Poskytovatelé hlášení o případných poruchách přijímají, poruchy odstraňují, nicméně samotné hlášení neposuzují jako podání reklamace.
Tato skutečnost může, i s ohledem na běh zákonných lhůt stanovených pro vyřízení reklamace, v konečném důsledku znamenat zánik nároku na přiměřené snížení ceny poskytovaných služeb, které (za splnění dalších vymezených podmínek) přiznává dotčeným zákazníkům zákon o elektronických komunikacích.
ČTÚ tedy doporučuje zákazníkům, aby v případě jakékoliv závady či výpadku v poskytování služeb elektronických komunikací nejen nahlásili tyto potíže stanoveným postupem, ale také, chtějí-li uplatnit výše popsaný nárok na kompenzaci takto vzniklých potíží, aby současně uplatnili prokazatelným způsobem reklamaci vadně poskytované služby, přičemž nedílnou součástí této reklamace by měl být požadavek na snížení ceny dané služby.
Článek Český telekomunikační úřad ze dne čtvrtek 23. ledna 2020
Podrobné parametry služby musí být součástí každé smlouvy
ČTÚ nemá zákonnou pravomoc odebrat operátorům oprávnění k podnikání
Lepší kvalita signálu mobilních operátorů na železničních koridorech
Konzultace dotační výzvy na opakovače 5G ve vlacích
Opatření ČTÚ pomohou omezit spoofing
DSA přináší mnoho výhod uživatelům digitálních služeb
Při změně operátora nezapomeňte požádat o vrácení nespotřebovaného kreditu
Vyjádření ČTÚ k problematice DSA - Aktu o digitáních službách
Úspěšné ukončení aukce kmitočtů 174 - 230 MHz pro rozhlasové DAB+ vysílání
Podvodné SMS napodobují přepravce zásilek i operátory
VPortal nově informuje o dostupnosti pevného internetového připojení
Ochrana podnikatelů v prostředí online platforem
Pozor na zpoplatnění telefonní linky 1188
Mobilní trh očima spotřebitelů
Přenositelnost telefonních čísel a internetu funguje, změna právní úpravy není nutná
Na přenos čísla mají nárok i podnikatelské subjekty
Rušení TV signálu mobilními rádiovými sítěmi 4G/5G
Spolupráce ČTÚ a Správy železnic
Vývoj cen a trhu služeb elektronických komunikací
Sankce za neuvedení ověřovacího OKU kódu ve smlouvě
Aktualizace všeobecného oprávnění pro hotspoty v CB pásmu 27 MHz
Aukce kmitočtů digitálního rozhlasu DAB+
ČTÚ v roli národního koordinátora digitálních služeb
NetTest statistiky pomáhají posoudit výkon služby přístupu k internetu
Nadměrné využívání regulovaného roamingu může být zpoplatněno
Změny v nároku na zvýhodněné ceny za volání a službu přístupu k internetu
Průvodce nařízením P2B pro poskytovatele online platforem a internetových vyhledávačů
Roaming v nečlenských zemích EU
ČTÚ vyhodnotil stížností na nekvalitní TV signál
Jak odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku nebo mimo obchodní prostory firmy
Úspěšný rok činnosti Telekomunikační akademie
Uzavírání smluv na dálku a mimo obchodní prostory
Online platformy a vyhledavače pod dohledem ČTÚ
Výsledky kontroly poskytovatelů služby přístupu k internetu
Marek Ebert - nový předseda Rady ČTÚ
O2 bude poskytovat speciální koncová zařízení pro zdravotně postižené
Cenově zvýhodněné telco služby pro zdravotně postižené a osoby s nízkými příjmy
Posílení role ČTÚ v řešení sporů
Jak řešit nekvalitní příjem televize nebo rozhlasu
Automatická migrace na nový tarif operátorem
Jak na odvolání obecného souhlasu ke kontaktování za účelem marketingových nabídek
Jak správně reklamovat telekomunikační a poštovní služby
Manuál ČTÚ radí, jak na nevyžádané marketingové hovory
Automatické prodloužení účastnické smlouvy operátorem
Na co si dát pozor při používání zesilovačů mobilního signálu
Cenové zvýhodnění pro osoby se zvláštními sociálními potřebami