Sankce za nedodržení úpravy smluv přístupu k internetu

Podle předběžných výsledků kontroly ČTÚ většina poskytovatelů přístupu k internetu nové povinnosti nesplnila. Jejich smluvní dokumenty musí nově stanovovat přesně specifikované parametry služby. Své smluvní dokumenty zatím aktualizovali zejména velcí hráči.

Český telekomunikační úřad nyní pokračuje další fází kontroly (první fáze kontroly se stavem k 3. 2. 2021), která se zabývá správností implementace nových povinných náležitostí do smluvních dokumentů podle podmínek všeobecného oprávnění.

Dle závěrů pak Úřad přikročí k dalším krokům, mezi které mohou patřit i peněžité pokuty uložené poskytovatelům nesplňujícím podmínky všeobecného oprávnění dle zákona o elektronických komunikacích.

Co musí být ve smlouvě uvedeno

U přístupu v pevném místě musí být ve smlouvě či smluvním dokumentu v souladu s novým všeobecným oprávněním uvedena inzerovaná rychlost, maximální rychlost, dále běžně dostupná rychlost, která by měla být k dispozici 95% času a nesmí být stanovena nižší než 60% rychlosti inzerované, a minimální rychlost, ne nižší než 30% rychlosti inzerované.

V případě mobilního přístupu k internetu musí poskytovatelé ve smlouvě informovat vedle inzerované rychlosti i o odhadované maximální rychlosti.

Ať již u pevného, či mobilního přístupu musí poskytovatelé ve smlouvě informovat o definici velkých odchylek od sjednaného výkonu služby a o možnostech uplatnění prostředků nápravy.

Pokud zákazník tyto informace ve smluvních dokumentech nenalezne, měl by se obrátit na operátora.

Úřad zasahuje

Ze stížností, které Úřad řeší, vyplývá, že téma nedostatečné kvality u služby přístupu k internetu - s nízkou skutečně dosahovanou rychlostí - je pro zákazníky důležité a palčivé.

Ještě před tím, než začaly platit nové povinnosti vyplývající z všeobecného oprávnění (od ledna 2020), vznikl např. následující problém s nízkou kvalitou poskytované služby, který ČTÚ svým aktivním zásahem vyřešil a pomohl zákazníkovi k naplnění jeho oprávněných požadavků.

Úřad obdržel dne 19. 1. 2021 stížnost od koncového uživatele na poskytování služby společností O2 v rozporu se smluvně sjednanými parametry.

Služba byla zákazníkovi poskytována v omezené kvalitě, se sníženou skutečně dosahovanou rychlostí přístupu k internetu.

Úřad poučil podavatele stížnosti o možnosti uplatnit reklamaci na službu a v případě nesouhlasu s jejím vyřízením následně podat k Úřadu námitku proti vyřízení reklamace a současně si Úřad vyžádal vysvětlení vzniklé situace u poskytovatele služby (společnosti O2).

Z šetření Úřadu vyplynulo, že podavatel stížnosti má s poskytovatelem služby uzavřenu smlouvu na tarif Internet Optimal HD za sjednanou cenu 399 Kč měsíčně.

Poskytovatel služby zaevidoval hlášení o nízké skutečně dosahované rychlosti přístupu k internetu již dne 18. 12. 2020.

Úřad si od poskytovatele služby vyžádal vysvětlení dne 20. 1. 2021 a na základě konání Úřadu poskytovatel služby dne 21. 1. 2021 odstranil závadu, spočívající v technickém nastavení rychlostního profilu služby.

Po aktivitě Úřadu poskytovatel služby navíc uznal, že stížnost byla oprávněná, došlo k finanční refundaci pro zákazníka, a to navíc i za období časově předcházející hlášení poruchy, a nápravě stavu do souladu s uzavřenou smlouvou.

Článek Český telekomunikační úřad ze dne čtvrtek 4. března 2021

Další články od Český telekomunikační úřad