Cisco SocialMiner: řešení pro online analýzu služeb Web 2.0

Technologie Cisco SocialMiner umožňuje v reálném čase sledovat nejen aktualizace z Twitteru, Facebooku nebo MySpace, ale také články a komentáře na blozích a diskuzních fórech. Firmy tak mohou pružně reagovat na přání svých zákazníků, sledovat sociální renomé své značky.

Sociální sítě se dnes stávají stále důležitějšími při úspěšném budování značky, posílení loajality zákazníků i získávání zpětné vazby. Podle studie Nielsen Company využívá například v USA 34 % uživatelů internetu některou z Web 2.0 služeb k hodnocení značek a sdílení svých názorů na výrobky a služby. Vzhledem k tomu, že v roce 2009 bylo jen na Twitteru publikováno průměrně jeden milion zpráv za hodinu (a toto číslo stále roste), není již prakticky možné vliv sociálních sítí ignorovat a nezařadit je do firemního marketingového mixu.

Efektivně analyzovat takové množství informací lze ale jedině s automatizovanými nástroji pro online monitoring. Právě k tomuto účelu byl vytvořen Cisco SocialMiner, umožňující maximálně využít výhod, které nové komunikační platformy poskytují, a významně pomoci při zlepšení reputace značky a případně i minimalizovat dopad nepříznivých komentářů a hodnocení.

Cisco SocialMiner přináší pokročilý datamining v nejrozšířenějších Web 2.0 službách, analyzuje a hodnotí dostupná data v reálném čase na základě definovaných scénářů, kampaní či klíčových slov. Vybrané zprávy, aktualizace a komentáře předá operátorovi, který má následně možnost okamžitě reagovat přímo v rámci původní sociální sítě či služby. Pochopitelně nechybí ani souhrnné reporty, filtrování výsledků či vlastní vyhledávání.

Současně se SocialMiner byla oznámena také Cisco Finesse, inovativní platforma pro oddělení péče o zákazníky (respektive pro kontaktní centra). Cisco Finesse představuje centralizované prostředí pro spolupráci v rámci společnosti, přináší sdílený pracovní prostor přístupný přes webové rozhraní a poskytuje široké možnosti přizpůsobení konkrétním potřebám uživatelů.

Systém pro řešení požadavků (ať už telefonních hovorů nebo výstupů analýz ze SocialMiner) pomáhá snižovat náklady na provoz kontaktních center a současně zkracuje jejich reakční dobu. Součástí řešení jsou také nástroje pro nahrávání, ukládání a streamování audia a videa, které mohou poskytnout data pro další analýzy chování zákazníků i hodnocení kvality operátorů v kontaktním centru.

Článek CISCO SYSTEMS s.r.o. ze dne pátek 12. listopadu 2010

Další články od CISCO SYSTEMS s.r.o.