Za nekvalitní internet nemusíte platit plnou cenu

Pomalé internetové připojení nebo jeho časté výpadky mohou život pěkně otrávit. Takové situace přitom nemusejí skončit jen zklamáním, ale mohou vést k povinnosti poskytovatele vadu opravit nebo i poskytnout přiměřenou slevu z ceny.

Ještě před uzavřením smlouvy je dobré zjistit, jaké připojení je pro vás vhodné a jaké parametry vám poskytovatel skutečně nabízí. Jinou rychlost připojení bude potřebovat jednotlivec pouze k běžnému prohlížení webu, a jiné domácnost s více členy, která bude současně stahovat velké soubory nebo vést online videohovory apod.

Před uzavřením smlouvy na pevný internet taktéž zkontrolujte hodnoty maximální, běžně dostupné a minimální rychlosti. Tyto údaje vám nejen napovědí, jaké hodnoty můžete běžně při užívání očekávat, ale také se od nich může odrážet to, kdy můžete v případě pomalého připojení žádat nápravu.

Stejně tak si předem raději ověřte, zda je součástí služby i router a případně kolik za jeho používání zaplatíte, a to ať už v podobě pravidelného nájemného za užívání, nebo nákupu na splátky.

Kdy se jedná o vadu

Nefungující nebo pomalé připojení může představovat vadu služby, kterou spotřebitel může reklamovat. Ne každý problém je ale způsoben pochybením poskytovatele. Na vině totiž může být například vlastní router, jeho nevhodné umístění nebo jiné okolnosti na straně uživatele.

Poskytuje-li router zákazníkovi přímo poskytovatel jako součást služby a případně i zařídí jeho instalaci, bude se takové pochybení nejspíše posuzovat jako vadné poskytnutí služby, za které je odpovědný poskytovatel.

Naopak pokud si spotřebitel pořídil router vlastní, za jeho stav poskytovatel připojení neodpovídá.

Co dělat, když internet nefunguje

Pokud se vám zdá, že internetové připojení nedosahuje kvality, kterou máte sjednanou, je namístě obrátit se na jeho poskytovatele a žádat nápravu. U pevného připojení typický důvod k reklamaci představuje pokles pod minimální rychlost, dlouhodobá výrazná nebo často se opakující odchylka od hodnot, které byly přislíbeny ve smlouvě.

Reklamaci je pak třeba uplatnit do dvou měsíců od vadného poskytnutí služby, jinak právo vadu reklamovat zaniká. Zejména u vadného poskytnutí internetu však platí, že není vhodné zbytečně vyčkávat, naopak je dobré reklamaci uplatnit co nejdříve.

Následně by měl poskytovatel reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce.

Jak uplatnit reklamaci

V reklamaci je vhodné popsat, v čem konkrétně se vada projevuje. Svá tvrzení o nedostatečné kvalitě připojení můžete podložit výsledky testu. Využít k tomu lze např. certifikovaný nástroj NetTest od ČTÚ. Výsledky je dobré zdokumentovat stažením PDF certifikovaného měření a zaslat je poskytovateli společně s výzvou k nápravě.

V reklamaci byste také měli jasně uvést, co požadujete. Můžete chtít např. odstranění vady a případně poskytnutí slevy za období, kdy připojení nedosahovalo smluvené kvality.

Pouhé oznámení, že internet nefunguje nebo vypadává, totiž nemusí znamenat jednoznačné uplatnění reklamace. Naopak by mohlo být poskytovatelem vykládáno jako obecné upozornění na existující výpadek.

Když se reklamace nezdařila

Pokud poskytovatel spotřebiteli nevyšel vstříc, reklamaci včas nevyřídil nebo zamítl, může se spotřebitel obrátit na Český telekomunikační úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace.

Námitku je třeba podat bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce od doručení vyřízení reklamace nebo od marného uplynutí lhůty pro její vyřízení.

Další články k tématům - internet - reklamace - smlouva

Článek dTest, o.p.s. ze dne čtvrtek 27. srpna 2026