logo Český telekomunikační úřad

Rychlost připojení k internetu musí být nově součástí smluvních podmínek

Od ledna 2020 dochází k významnému zlepšení postavení koncových uživatelů, respektive usnadnění jejich případné obrany v situacích, kdy výkon služby přístupu k internetu nedosahuje sjednané úrovně. ČTÚ se v průběhu ledna zaměří na důkladnou kontrolu aktualizace smluvních podmínek poskytovatelů služeb.

Od 1. 1. 2021 došlo k významnému posunu, pokud jde o postavení koncových uživatelů, respektive usnadnění jejich případné obrany v situacích, kdy výkon služby přístupu k internetu nedosahuje sjednané úrovně. Od tohoto data bylo totiž novelizováno všeobecné oprávnění č. VO-S/1/08.2020-9, kterým se stanoví podmínky k poskytování služeb elektronických komunikací.

Cílem vydání této novely bylo především napravit dosavadní stav, kdy poskytovatelé služeb přístupu k internetu nebyli povinni uvádět ve svých smluvních podmínkách reálné parametry výkonu poskytované služby. Často byl inzerován takový parametr, kterého nebylo možné fakticky dosáhnout. Dotčení zákazníci, kteří se v tomto případě domáhali nápravy, tak nebyli a ani nemohli být v případném reklamačním řízení úspěšní.

Nevyhovující stav i nutnost reagovat na požadavky vymezené příslušnými evropskými předpisy vedly ČTÚ k tomu, aby závazně vymezil kvalitativní parametry výkonu služby přístupu k internetu. Zákazníci tak získají představu o skutečných vlastnostech nabízené služby před uzavřením smlouvy, lépe porovnají nabídky jednotlivých poskytovatelů a budou moci účinně reklamovat nedostatečný výkon jejich služby.

Poskytovatelé jsou nově povinni odvozovat parametry rychlosti datového připojení od inzerované rychlosti. Ta nesmí být vyšší než maximální rychlost u přístupu v pevném místě, resp. než odhadovaná maximální rychlost u mobilního přístupu k internetu.

Služba mobilní vs. služba poskytovaná v pevném místě

Při rozlišování mezi službou mobilní a službou poskytovanou v pevném místě bude Úřad vycházet z toho, jaký charakter služby deklaruje její poskytovatel. Službu, u které nebude poskytovatel omezovat možnost jejího využití za pohybu, bude chápat jako službu mobilní. Naopak v případě, že poskytovatel omezí dostupnost služby za pohybu, případně naváže její odběr na jedno či více konkrétních adresních míst, se bude z pohledu Úřadu jednat o službu poskytovanou v pevném místě.

Dalším parametrem je u přístupu v pevném místě běžně dostupná rychlost, kterou musí poskytovatel stanovit ve smlouvě její konkrétní hodnotou, ne nižší než 60% rychlosti inzerované. Stejným způsobem musí být u přístupu v pevném místě stanovena i rychlost minimální: konkrétní hodnotou, ne nižší než 30% rychlosti inzerované.

Bude-li poskytovatel nabízet službu přístupu k internetu v pevném místě s inzerovanou rychlostí například 100 Mb/s, pak hodnota běžně dostupné rychlosti bude muset být ve smlouvě stanovena na konkrétní hodnotu vyšší nebo rovnou 60 Mb/s (60% rychlosti inzerované), a minimální rychlost na hodnotu vyšší nebo rovnou 30 Mbit/s (30%).

Odchylky

Pokles rychlosti, kterou dosahuje služba přístupu v pevném místě u koncového uživatele (tzv. skutečně dosahované rychlosti) pod hodnotu minimální rychlosti je již výpadkem této služby, a je důvodem k reklamaci služby. Uživatel ale může poskytovanou službu reklamovat z důvodu nedodržení její sjednané kvality i v případě výskytu velké trvající či opakované odchylky, a to jak u přístupu v pevném místě, tak i u mobilního přístupu.

Přístup v pevném místě:

Mobilní přístup:

Povinnosti poskytovatelů

Samotné nedodržení sjednaných parametrů kvality není přestupkem, ČTÚ ho nemůže nijak postihovat. Poskytovatelé služeb jsou však povinni všechny stanovené parametry uvést ve smlouvě, aby zákazníci měli k dispozici všechny relevantní informace a při nedodržení sjednaných parametrů kvality měli možnost se proti tomu úspěšně bránit v reklamačním řízení u poskytovatele a případně v námitkovém řízení u ČTÚ.

Ověření výkonu a možnosti reklamace

Zákazníci mají možnost ověřit si výkon služby prostřednictvím aplikace Netmetr (ke stažení rovněž na Google Play a App Store), na jejímž provozu se ČTÚ podílí. V případě, že nebude dosahovat sjednaných parametrů, mají právo nedostatky reklamovat u poskytovatele služby a žádat odpovídající slevu z ceny.

Poskytovatel je povinen reklamaci do 1 měsíce vyřídit a v případě, že zákazník nebude s vyřízením reklamace souhlasit, má právo obrátit se na ČTÚ s námitkou proti vyřízení reklamace.

Aktualizace smluvních podmínek

Největší poskytovatelé služby přístupu k internetu již své smluvní podmínky v požadovaném směru upravili. Informace o parametrech kvality přístupu k internetu mohou zákazníci nově nalézt v cenících, případně v samostatných dokumentech. Kvalitativní parametry by však měly být uvedeny ve smluvních podmínkách všech poskytovatelů veřejně dostupné služby přístupu k internetu.

V případě, že by zákazníci stanovené informace ve smluvních podmínkách svého poskytovatele nenalezli, nebo pokud zjistí, že poskytovatelem uváděné hodnoty jsou v rozporu s parametry stanovenými všeobecným oprávněním č. VO S/1/08.2020-9, ČTÚ žádá, aby se na něj neprodleně obrátili, neboť chybějící nebo nesprávné uvedení parametrů kvality přístupu k internetu již přestupkem dle zákona je.

ČTÚ v souvislosti s touto změnou i chystaným srovnávacím nástrojem představí i doporučení pro koncové uživatele, týkající se služby přístupu k internetu. Zákazníkům poskytne podrobnější informace o jejich právech a poskytne návod, jak si ověřit výkon služby a jak postupovat v případě, že nebude odpovídat sjednaným parametrům.

MODELOVÝ PŘÍKLAD

Bude-li poskytovatel nabízet službu přístupu k internetu v pevném místě s inzerovanou rychlostí 100 Mb/s, pak hodnota běžně dostupné rychlosti bude muset být ve smlouvě stanovena na konkrétní hodnotu vyšší nebo rovnou 60 Mb/s, a minimální rychlost na hodnotu vyšší nebo rovnou 30 Mbit/s.

Jako příklad předpokládejme, že v konkrétní smlouvě (na službu s inzerovanou rychlostí 100 Mbit/s) je běžně dostupná rychlost stanovena na 80 Mbit/s a minimální rychlost na 50 Mbit/s.

Velkou trvající odchylkou, zakládající možnost reklamovat nedostatečnou kvalitu služby, by pak byl pokles skutečně dosahované rychlosti pod 80 Mbit/s souvisle po dobu delší než 70 minut.

Velkou opakující se odchylkou by byl pokles skutečně dosahované rychlosti pod 80 Mbit/s třikrát, vždy po dobu nejméně 3,5 minuty, v časovém úseku 90 minut.

Jakýkoli pokles skutečně dosahované rychlosti pod 50 Mbit/s (tj. pod stanovenou hodnotu minimální rychlosti) by pak byl výpadkem služby.

Další články k tématům - internet - kontrola - kvalita - reklamace - rychlost připojení - smlouva - zákon

Článek Český telekomunikační úřad ze dne 21. ledna 2021 - čtvrtek

Další články od Český telekomunikační úřad

Měřicí nástroj NetTest má za sebou první měsíc provozu

Nenechte se zpomalit a plaťte jen za skutečnou rychlost internetu

NetTest - certifikované měření kvality přístupu k internetu

Nová edukativní videa Telekomunikační akademie ČTÚ

Schválení novely zákona o elektronických komunikacích posiluje ochranu spotřebitele

ČTÚ podporuje schválení novely Zákona o elektronických komunikacích v původní verzi

Nekvalitní antény způsobují problémy s příjmem DVB-T2

Přísnější pravidla pro telemarketing nelikvidují byznys

Senát neschválil transpoziční novelu zákona o elektronických komunikacích

Nevyžádané marketingové hovory

Jak je to se zpolatněním při volání na covid informační linku 1221

Obnova telekomunikační infrastruktury v oblastech postižených tornádem

Telefony a speciální zařízení za dostupnou cenu pro osoby se zdravotním postižením

Pozor na podvodné telefonáty s podvržením čísla volajícího

Nástroje detekce ve veřejných komunikačních sítích pro potřeby Vojenského zpravodajství

Pokuty za neplnění podmínek všeobecného oprávnění

Blokace nepovolených internetových her

Srovnávací nástroj cen a kvality služeb

Sankce za nedodržení úpravy smluv přístupu k internetu

ČTÚ spustil srovnávací nástroj cen a kvality služeb

Jak mít dokonalý přehled o vyúčtování operátora

Pozor na zavádějící obchodní označení 5G

Výsledky kontroly smluv operátorů ke službě přístupu k internetu

Hlavní úkoly a priority ČTÚ v roce 2021

Kmitočty z aukce 5G byly přiděleny vítězným operátorům

Rychlost připojení k internetu musí být nově součástí smluvních podmínek

ČTÚ zahajuje sběr dat pro srovnávací nástroj

Při přenesení čísla nelze účtovat cenu za celé období

Sběr dat pro účely provozu srovnávače cen a kvality služeb

Srovnávač cen a kvality služeb elektronických komunikací

Nedostatky v aktualizaci smluvních podmínek operátorů

Kmitočty v pásmech 700 MHz a 3400 - 3600 MHz - vydraženo!

Novela zákona posiluje právní postavení podnikajících fyzických osob

Volání na barevné linky s vyjádřenou cenou vás může stát majlant

Způsob tarifikace i cena telefonních hovorů nepodléhají regulaci

Rychlostní parametry služeb musí být povinně odvozovány od inzerované rychlosti

Problematické jednání se zaměstnanci na prodejnách operátorů

Reálná rychlost a kvalita připojení se od inzerovaných parametrů velmi liší

Spotřebitel nepřijde o kredit při přenosu čísla

Rušení sankcí za předčasné ukončení smluv se týká i OSVČ

15 let ČTÚ

České sítě zvládají nárůst datového provozu

Kontroly dodržování podmínek přístupu k otevřenému internetu

Zrychlený proces přenosu telefonních čísel mezi operátory

Změny frekvenčních přídělů v pásmu 900 MHz

Rychlejší a levnější změna operátora

ČTÚ a MPO žádají poskytovatele o snížení kvality pro streaming videa

ČTÚ oceňuje mimořádné úsilí podnikatelů v sektoru elektronických komunikací a poštovních služeb

ČTÚ omezuje provoz úřadu pro veřejnost

Rada ČTÚ bude od dubna 2020 opět kompletní

Nabídka zaměstnání Český telekomunikační úřad