logo Český telekomunikační úřad

Účastnické smlouvy a vyúčtování jsou častým předmětem stížností na smlouvy s operátory

ČTÚ se opakovaně setkává se stížnostmi na automatické prodloužení smluv, dobu platnosti kreditu u předplacených karet a propadnutí nespotřebovaného kreditu, aktivaci nevyžádaných služeb nebo zřízení jiné služby než telefonicky objednané, přenesení telefonního čísla a agresivní obchodní praktiky.

Za I. čtvrtletí 2019 evidoval ČTÚ celkem 508 stížností uživatelů. Z toho 398 stížností řešil ČTÚ postupem podle zákona o elektronických komunikacích, 26 stížností nebyl ČTÚ příslušný vyřídit a postoupil je příslušnému a 84 stížností bylo nedůvodných, při jejich šetření se nezjistilo porušení zákona.

Účastnické smlouvy byly předmětem 136 stížností, z toho 109 bylo důvodných. Stížností na vyúčtování ČTÚ obdržel celkem 109, přičemž 95 z nich bylo důvodných.

Tyto stížnosti úřad řeší především poskytnutím právní rady a v případě, že účastník podá námitku proti vyřízení reklamace, resp. návrh na rozhodnutí sporu, jsou rozhodovány ve správním řízení podle § 129 zákona o elektronických komunikacích (účastnické spory).

Prodlužování smluv u Vodafone

ČTÚ se opakovaně setkával se stížnostmi na automatické prodloužení smluv. Do značné míry se tyto stížnosti týkaly praktiky Vodafone Czech Republic, na kterou již ČTÚ spotřebitele upozorňoval.

Ta spočívá v tom, že Vodafone sice upozorní své zákazníky (spotřebitele) o tom, že se blíží konec jejich smlouvy, avšak již od nich ve lhůtě (nejdříve 3 a nejpozději 1 měsíc před koncem závazku) nezíská souhlas s prodloužením smlouvy. V takovém případě smlouva uzavřená na dobu určitou ze zákona přechází do režimu smlouvy uzavřené na dobu neurčitou a účastníci mají právo smlouvu bez sankce vypovědět ve standardní výpovědní době.

ČTÚ doporučuje spotřebitelům v případě neochoty operátora Vodafone umožnit takové bezsankční ukončení smlouvy, podat proti takovému postupu reklamaci a poté případně námitku proti vyřízení reklamace u ČTÚ.

Z hlediska automatického prodloužení smlouvy jsou časté také stížnosti, kdy zákazníci nevěnují dostatečnou pozornost informacím, které jsou jim sdělovány ve vyúčtování, souhlas s prodloužením smlouvy v rozhodném období operátorovi neposkytnou a následně je jim účtována vyšší cena bez slevy poskytované v případě uzavření smlouvy se závazkem.

V tomto směru ČTÚ spotřebitelům opakovaně doporučuje vždy věnovat pozornost informacím obsaženým ve vyúčtování ceny služeb.

Kredit se při změně operátora bude vracet

Četnější byly také stížnosti na dobu platnosti kreditu u předplacených karet a propadnutí nespotřebovaného kreditu. Za současné právní úpravy platí, že stanovení doby platnosti předplaceného kreditu a jeho následné propadnutí (není-li ve stanovené době spotřebován), není nepřiměřenou smluvní podmínkou a je pouze na uvážení a rozhodnutí daného účastníka, jak zakoupený kredit využije.

V této souvislosti je pak vhodné zmínit, že Kodex elektronických komunikací (směrnice Evropského Parlamentu a Rady (EU) 2018/1972), již přijatý na úrovni EU, sice neupravuje dobu platnosti kreditu, ale nově stanoví, že v případě přenosu telefonního čísla na předplacené kartě opouštěný poskytovatel vrátí spotřebitelům využívajícím předplacených služeb na jejich žádost veškerý zůstatek.

Za proplacení zůstatku bude moci požadovat poplatek pouze tehdy, stanoví-li tak smlouva a ten poplatek bude muset být přiměřený a úměrný skutečným nákladům, které opouštěnému poskytovateli vzniknou při proplácení zůstatku.

Nově přijatý Kodex ale ještě není transponován do naší národní legislativy. Až se tak stane, lze očekávat, že se počet stížností na propadnutí kreditu sníží.

Pozor na smlouvy změněné po telefonu

I v I. čtvrtletí se objevovaly stížnosti na aktivaci nevyžádaných služeb nebo zřízení jiné služby než telefonicky objednané. Pro předcházení takovým případům ČTÚ účastníkům doporučuje, aby se při každém telefonickém jednání s poskytovateli vyhnuli takovým vyjádřením, která by mohla být vykládána jako souhlas s uzavřením smlouvy, pokud ji uzavřít nechtějí, resp. aby vždy pečlivě zvážili, zda-li smlouvu raději neuzavřít na pobočce poskytovatele.

Také při osobním jednání na pobočce je důležité, aby se účastníci před podpisem smlouvy vždy ujistili, že odpovídá jejich požadavku a věnovali pozornost i předtištěným ujednáním, které se uzavírají pouze zatržením v příslušném formulářovém poli.

Přenesení čísla

K problematice přenesení telefonního čísla, eviduje ČTÚ 12 stížností. Účastníci si stěžovali mimo jiné na nefunkčnost SIM karty poskytnuté přejímajícím poskytovatelem.

Na prodejnu pro flash disk, z ní už s novou smlouvou

ČTÚ se opakovaně zabýval stížnostmi na agresivní obchodní praktiky. Mezi ně patří stížnost na uzavření smlouvy s osobou, která trpí poruchou osobnosti (invalidita), se kterou prodejce uzavřel tři smlouvy, přestože má aktivní smlouvu z roku 2017.

Dalším příkladem je stížnost na uzavření smlouvy se seniorem, který přišel na pobočku z jiného důvodu (s úmyslem zakoupit flash disk).

Časté jsou také stížnosti na oddalování ukončení smlouvy pod různými záminkami, resp. na odmítání ukončit smlouvu na základě plné moci udělené osobou, která nemůže jednat sama.

V některých případech se vyskytlo podezření na klamavou obchodní praktiku, kdy spotřebitel po dobití příslušné částky neobdržel inzerovaný datový bonus.

Další články k tématům - operátor - reklamace - SIM - smlouva - stížnosti - vyúčtování - zákon

Článek Český telekomunikační úřad ze dne 3. června 2019 - pondělí

Další články od Český telekomunikační úřad

ČTÚ vypořádal připomínky k analýze velkoobchodního trhu mobilních služeb

Účastnické smlouvy a vyúčtování jsou častým předmětem stížností na smlouvy s operátory

Weby veřejného sektoru musí být ze zákona přístupnější seniorům a postiženým

Výpadky služeb by měl operátor zákazníkům kompenzovat

Pokuta pro Vodafone za agresivní obchodní praktiku

Výroční zpráva ČTÚ za rok 2018

I při podání reklamace je účastník povinen uhradit vyúčtování

Agregovaná statistika provozních a lokalizačních údajů operátorů za rok 2018

ČTÚ přibližuje aukci kmitočtů pro sítě 5G

ČTÚ operátorům nezakazuje zpomalení připojení po vyčerpání dat

Analýza trhu mobilních služeb ve veřejné konzultaci

Aukce kmitočtů proběhne bez ohledu na varování NÚKIB

Vizualizace kvality sítí českých mobilních operátorů

Výpověď smlouvy s operátorem musí být dostatečně srozumitelná

Prodloužení smlouvy s operátorem vždy jen s novým souhlasem spotřebitele

Operátoři někdy nedodržují pravidla síťové neutrality

ČTÚ rozhodl první spor o přístup k infrastruktuře

Úkoly a priority ČTÚ pro rok 2019

Pokuta pro O2 za automatickou aktivaci obnovení objemu dat datového tarifu platí

Kdy lze odstoupit od smlouvy s operátorem

Věrnostní sleva nesmí být skrytou smluvní pokutou

Nové aplikace s využitím Open Data ČTÚ

Roste počet stížností na problematiku přenositelnosti telefonních čísel

Pokuta pro T-Mobile za neoprávněné vymáhání smluvních pokut

Vývoj trhu elektronických komunikací 2012 - 2017

Operátor by měl kontrolovat databázi neplatných dokladů

Pozor na podezřelé nabídky tarifů na webu

Hackathon veřejné správy

S podpisem smlouvy na pobočce operátora není radno spěchat

Při změně smlouvy musí operátor poskytnout komplexní informace

Na mezinárodní odchozí hovory se nevztahuje regulace cen jako na roaming v rámci EU

Jak předejít nevyžádaným marketingovým hovorům

Legislativní změny pro volací značky radiokomunikačních služeb

Přenesení telefonního čísla může být zpoplatněno

Komunitní setkání československých správců sítí CSNOG

Smlouva uzavřená po telefonu platí i bez podpisu

Podvobné weby lákají na podezřelé nabídky telefonních služeb

Zvýhodněné předplatné na Spotify u O2 končí

Volání na linky 900, 906, 909 a 908 přináší riziko vysoké ceny za uskutečněný hovor

Test 5G sítí začne v září 2018

Roste zájem o provozní a lokalizační data operátorů

EK notifikovala úhradu čistých nákladů České poště ze státního rozpočtu

Zánik smlouvy v důsledku úmrtí účastníka

ČTÚ v roce 2018

Přenesení telefonního čísla na jiného operátora do 10 dnů

Pokuta pro Vadafone za obstrukce s přijetím výpovědi smlouvy

Smlouva po telefonu je často pastí na spotřebitele

Vyhoví doplňkové balíčky k datovým tarifům pravidlům síťové neutrality?

Reklamace kvality internetového připojení

Sjednávání smluvních pokut se spotřebiteli

Nabídka zaměstnání Český telekomunikační úřad
Lehce ovladatelné účetní programy, nízká cena, hot-line poradenství zdarma.
Jak pománájí přírodní enzymy pří léčbě celé řady nemocí?
I když neplatíte nejvíc? Do 30 dnů? Vzory textů, emailů, inzerátů. Fungují.