logo Český telekomunikační úřad

Strop pro smluvní pokuty platí jen pro spotřebitele

Velká část podání stížností na ČTÚ spadá do kategorie firemních zákazníků předpokládajících obdobnou právní úpravu pro otázku ukončení smluv uzavřených na dobu určitou, jejich automatického prodloužení a sankcí za jejich předčasné ukončení ve stejném režimu, jako je tomu u spotřebitelů.

ČTÚ evidoval za II. čtvrtletí 2019 celkem 528 stížností účastníků - uživatelů. Z toho 379 stížností ČTÚ řešil postupem dle zákona o elektronických komunikacích (tj. cca 71,8%), 31 stížností nebyl ČTÚ příslušný vyřídit a postoupil je příslušnému orgánu (tj. cca 5,9%) a 118 stížností bylo nedůvodných (tj. 22,3%), neboť při jejich prošetření úřad nezjistil porušení zákona.

Na služby elektronických komunikací ČTÚ ve II. čtvrtletí přijal 298 stížností. Ve srovnání s předchozím čtvrtletím to bylo o pět stížností více (o 5%), ve srovnání se stejným obdobím roku 2018 jde o nárůst o 47 stížností (cca 15,8%).

Nejčastěji si lidé stěžovali na účastnické smlouvy (celkem 143 stížností) a vyúčtování (107 stížností). Dále převažovaly stížnosti na problémy při ukončování účastnických smluv.

Časté jsou stížnosti firemních zákazníků na automatické prodloužení smlouvy sjednané při jejím uzavření a následné rozčarování ze zjištění, že k prodloužení smlouvy došlo a její případné předčasné ukončení je spojeno se sankcí činící 100% součtu paušálů zbývajících do konce závazku.

Problematika ukončování smluv se pak z velké části promítá i do počtu stížností na vyúčtování ceny služeb, kdy nejčastěji si účastníci stěžují právě na vyúčtování sankcí za předčasné ukončení smlouvy, ať už se jedná o výši sankce, či oprávněnost jejího účtování.

Obstrukce při výpovědích

ČTÚ zaznamenal i stížnosti na obstrukční chování opouštěných operátorů, kteří hledali důvody pro odmítnutí akceptace výpovědi. Je třeba zdůraznit, že výpověď je jednostranné právní jednání, které nepodléhá souhlasu nebo schválení druhé smluvní strany. Po podání výpovědi začíná běžet výpovědní doba a po jejím uplynutí smlouva zaniká.

ČTÚ v případech těchto různých obstrukcí doporučuje účastníkům, aby důsledně a co možná nejdůrazněji hájili svá práva, ať už formou reklamace, nebo následného podání námitky proti jejímu vyřízení k ČTÚ, neboť problematický přístup poskytovatelů služeb je často zapříčiněn (bohužel ne zcela nedůvodným) předpokladem, že si poškození nebudou na takové jednání stěžovat či ho reklamovat a následně hájit svá práva ve sporném řízení.

V tomto směru lze předpokládat, že k určité nápravě tohoto stavu by mohlo dojít v souvislosti s chystanými legislativními změnami, které by jednak měly omezit sankce za předčasné ukončení smlouvy, jednak by ochranu dosud zákonem poskytovanou pouze spotřebitelům měly rozšířit i na další kategorie subjektů.

Ochrana spotřebitele

24 došlých podání se týkalo problematiky ochrany spotřebitele. ČTÚ se opakovaně zabýval stížnostmi na agresivní a klamavé obchodní praktiky. Ty směřovaly také na jednání obchodních zástupců operátorů na pobočkách při uzavírání smluv, kdy stěžovatelé uváděli, že jim byly na základě nepřesných či nepravdivých informací aktivovány nevyžádané služby.

Vzhledem k důkazní nouzi, kdy existuje pouze tvrzení zákazníka proti tvrzení obchodníka, je v tomto směru zpětně velmi obtížné prokazovat skutečný stav věci.

Přenesení čísla

Na problémy spojené s přenášením telefonního čísla v mobilní síti ČTÚ ve II. čtvrtletí evidoval 11 stížností. Jejich předmětem jsou průtahy při vydání ČVOP, stornování přenosu v důsledku duplicitního zadání objednávky k přenosu čísla nebo na nespolupráci opouštěného poskytovatele předat ČVOP.

Článek Český telekomunikační úřad ze dne 20. srpna 2019 - úterý

Další články od Český telekomunikační úřad

Nepodepsaný dodatek smlouvy s operátorem nezavazuje

Pozor na nepřesné formulace ve výpovědích smluv operátorů

Neomezené datové tarify mají v EU roamingu limity

Změny v tarifech mobilních operátorů

Operátor může jednostranně změnit smlouvu k horšímu

Strop pro smluvní pokuty platí jen pro spotřebitele

Maximální možná délka výpovědní doby s operátorem nesmí přesáhnout 30 dnů

Výsledky kontroly smluvních podmínek poskytovatelů služby přístupu k internetu

Konzultace podmínek aukce kmitočtů pro sítě 5G již začala

Veřejná konzultace k podmínkám aukce kmitočtů pro sítě 5G

Změny ve zkouškách a průkazech odborné způsobilosti

Regulovaný roaming pro volání v zahraničí má své limity

ČTÚ vypořádal připomínky k analýze velkoobchodního trhu mobilních služeb

Účastnické smlouvy a vyúčtování jsou častým předmětem stížností na smlouvy s operátory

Weby veřejného sektoru musí být ze zákona přístupnější seniorům a postiženým

Výpadky služeb by měl operátor zákazníkům kompenzovat

Pokuta pro Vodafone za agresivní obchodní praktiku

Výroční zpráva ČTÚ za rok 2018

I při podání reklamace je účastník povinen uhradit vyúčtování

Agregovaná statistika provozních a lokalizačních údajů operátorů za rok 2018

ČTÚ přibližuje aukci kmitočtů pro sítě 5G

ČTÚ operátorům nezakazuje zpomalení připojení po vyčerpání dat

Analýza trhu mobilních služeb ve veřejné konzultaci

Aukce kmitočtů proběhne bez ohledu na varování NÚKIB

Vizualizace kvality sítí českých mobilních operátorů

Výpověď smlouvy s operátorem musí být dostatečně srozumitelná

Prodloužení smlouvy s operátorem vždy jen s novým souhlasem spotřebitele

Operátoři někdy nedodržují pravidla síťové neutrality

ČTÚ rozhodl první spor o přístup k infrastruktuře

Úkoly a priority ČTÚ pro rok 2019

Pokuta pro O2 za automatickou aktivaci obnovení objemu dat datového tarifu platí

Kdy lze odstoupit od smlouvy s operátorem

Věrnostní sleva nesmí být skrytou smluvní pokutou

Nové aplikace s využitím Open Data ČTÚ

Roste počet stížností na problematiku přenositelnosti telefonních čísel

Pokuta pro T-Mobile za neoprávněné vymáhání smluvních pokut

Vývoj trhu elektronických komunikací 2012 - 2017

Operátor by měl kontrolovat databázi neplatných dokladů

Pozor na podezřelé nabídky tarifů na webu

Hackathon veřejné správy

S podpisem smlouvy na pobočce operátora není radno spěchat

Při změně smlouvy musí operátor poskytnout komplexní informace

Na mezinárodní odchozí hovory se nevztahuje regulace cen jako na roaming v rámci EU

Jak předejít nevyžádaným marketingovým hovorům

Legislativní změny pro volací značky radiokomunikačních služeb

Přenesení telefonního čísla může být zpoplatněno

Komunitní setkání československých správců sítí CSNOG

Smlouva uzavřená po telefonu platí i bez podpisu

Podvobné weby lákají na podezřelé nabídky telefonních služeb

Zvýhodněné předplatné na Spotify u O2 končí

Nabídka zaměstnání Český telekomunikační úřad