Strop pro smluvní pokuty platí jen pro spotřebitele

Velká část podání stížností na ČTÚ spadá do kategorie firemních zákazníků předpokládajících obdobnou právní úpravu pro otázku ukončení smluv uzavřených na dobu určitou, jejich automatického prodloužení a sankcí za jejich předčasné ukončení ve stejném režimu, jako je tomu u spotřebitelů.

ČTÚ evidoval za II. čtvrtletí 2019 celkem 528 stížností účastníků - uživatelů. Z toho 379 stížností ČTÚ řešil postupem dle zákona o elektronických komunikacích (tj. cca 71,8%), 31 stížností nebyl ČTÚ příslušný vyřídit a postoupil je příslušnému orgánu (tj. cca 5,9%) a 118 stížností bylo nedůvodných (tj. 22,3%), neboť při jejich prošetření úřad nezjistil porušení zákona.

Na služby elektronických komunikací ČTÚ ve II. čtvrtletí přijal 298 stížností. Ve srovnání s předchozím čtvrtletím to bylo o pět stížností více (o 5%), ve srovnání se stejným obdobím roku 2018 jde o nárůst o 47 stížností (cca 15,8%).

Nejčastěji si lidé stěžovali na účastnické smlouvy (celkem 143 stížností) a vyúčtování (107 stížností). Dále převažovaly stížnosti na problémy při ukončování účastnických smluv.

Časté jsou stížnosti firemních zákazníků na automatické prodloužení smlouvy sjednané při jejím uzavření a následné rozčarování ze zjištění, že k prodloužení smlouvy došlo a její případné předčasné ukončení je spojeno se sankcí činící 100% součtu paušálů zbývajících do konce závazku.

Problematika ukončování smluv se pak z velké části promítá i do počtu stížností na vyúčtování ceny služeb, kdy nejčastěji si účastníci stěžují právě na vyúčtování sankcí za předčasné ukončení smlouvy, ať už se jedná o výši sankce, či oprávněnost jejího účtování.

Obstrukce při výpovědích

ČTÚ zaznamenal i stížnosti na obstrukční chování opouštěných operátorů, kteří hledali důvody pro odmítnutí akceptace výpovědi. Je třeba zdůraznit, že výpověď je jednostranné právní jednání, které nepodléhá souhlasu nebo schválení druhé smluvní strany. Po podání výpovědi začíná běžet výpovědní doba a po jejím uplynutí smlouva zaniká.

ČTÚ v případech těchto různých obstrukcí doporučuje účastníkům, aby důsledně a co možná nejdůrazněji hájili svá práva, ať už formou reklamace, nebo následného podání námitky proti jejímu vyřízení k ČTÚ, neboť problematický přístup poskytovatelů služeb je často zapříčiněn (bohužel ne zcela nedůvodným) předpokladem, že si poškození nebudou na takové jednání stěžovat či ho reklamovat a následně hájit svá práva ve sporném řízení.

V tomto směru lze předpokládat, že k určité nápravě tohoto stavu by mohlo dojít v souvislosti s chystanými legislativními změnami, které by jednak měly omezit sankce za předčasné ukončení smlouvy, jednak by ochranu dosud zákonem poskytovanou pouze spotřebitelům měly rozšířit i na další kategorie subjektů.

Ochrana spotřebitele

24 došlých podání se týkalo problematiky ochrany spotřebitele. ČTÚ se opakovaně zabýval stížnostmi na agresivní a klamavé obchodní praktiky. Ty směřovaly také na jednání obchodních zástupců operátorů na pobočkách při uzavírání smluv, kdy stěžovatelé uváděli, že jim byly na základě nepřesných či nepravdivých informací aktivovány nevyžádané služby.

Vzhledem k důkazní nouzi, kdy existuje pouze tvrzení zákazníka proti tvrzení obchodníka, je v tomto směru zpětně velmi obtížné prokazovat skutečný stav věci.

Přenesení čísla

Na problémy spojené s přenášením telefonního čísla v mobilní síti ČTÚ ve II. čtvrtletí evidoval 11 stížností. Jejich předmětem jsou průtahy při vydání ČVOP, stornování přenosu v důsledku duplicitního zadání objednávky k přenosu čísla nebo na nespolupráci opouštěného poskytovatele předat ČVOP.