Smlouva po telefonu je často pastí na spotřebitele

Veřejnost se často obrací na ČTÚ se stížnostmi na smlouvy uzavíranými na dálku - nejčastěji prostřednictvím telefonu, kdy stěžovatelé poukazují na to, že smlouva se lišila od obsahu smlouvy dohodnuté po telefonu.

ČTÚ řeší stížnosti na uzavírání smluv zejména prostřednictvím telefonického hovoru. Stěžovatelé v těchto případech uvádějí, že smlouvu vůbec neuzavřeli, případně s jiným obsahem. Stěžují si na to, že jim byl aktivován jiný tarif, přestože jej v rámci telefonického hovoru výslovně odmítli.

ČTÚ v konkrétních případech prošetřuje, zda nemohlo tímto jednáním dojít k porušení zákona o ochraně spotřebitele. V této souvislosti ČTÚ zaznamenal také stížnosti na to, že operátorem nebylo akceptováno odstoupení od smlouvy uzavřené prostředky komunikace na dálku podané v zákonné lhůtě.

Uzavírání smluv distančním způsobem

Plnění povinností poskytovatelů při uzavírání smluv distančním způsobem byla v roce 2017 předmětem kontroly ze strany ČTÚ. Kontrolou byly u některých poskytovatelů zjištěny nedostatky jak v případě uzavírání smluv na dálku (typicky prostřednictvím telefonu), tak v případě změn smluv prováděných na dálku, kdy zdaleka ne u všech poskytovatelů dostali spotřebitelé informace ve smyslu zákona o elektronických komunikacích.

Kontrolou zjištěné nedostatky byly v některých případech odstraněny a v případech, kdy by předchozím jednáním poskytovatele byl na svých právech zkrácen spotřebitel, bylo spotřebiteli umožněno dodatečné odstoupení od smlouvy. U jednoho poskytovatele pak ČTÚ zahájí správní řízení pro přestupek.

Jak vyplývá z rozsudku Městského soudu v Praze (sp. zn. 10A 27/2015-45), u právnických osob je odpovědnost za přestupek svým charakterem objektivní. Pokud tedy za operátora vystupují osoby, které jednají jako jeho zástupce, jeho jménem uzavírají smlouvy, je bezvýznamné, jestli jsou jeho zaměstnanci nebo ne. Jejich jednání lze přičítat právnické osobě, za kterou jednají.

Autoprolongace smluv

Za III. čtvrtletí roku 2017 na ČTÚ směřovalo celkem 1098 dotazů, což je o 55 dotazů více než ve II. čtvrtletí. ČTÚ zaznamenal (zejména před účinností novely zákona o elektronických komunikací) množství stížností na obtíže při ukončení smlouvy výpovědí ze strany účastníků, především pak u smluv, u nichž byla sjednána možnost automatického prodloužení závazku.

Poměrně časté jsou i stížnosti na autoprolongaci, kdy stěžovatelé často ve vyúčtování informaci o prodloužení smlouvy a o možnostech jejího ukončení nepostřehnou. Novelou zákona o elektronických komunikacích účinnou od 2. 9. 2017 by alespoň ve vztahu ke spotřebitelům mělo dojít ke zpřehlednění situace, když poskytovatelé mají povinnost spotřebitele nejen vyrozumět o prodloužení smlouvy, ale rovněž od něj vyžadovat prokazatelný souhlas s automatickým prodloužením závazku.

V několika případech stěžovatelé tvrdili, že nebyli o automatickém prodloužení smlouvy informováni. Při prověřování se ale většinou ukázalo, že informace o prolongaci smlouvy, včetně možnosti ukončení smlouvy, ve vyúčtování byla obsažena.

Zda poskytovatelé plní tuto svou zákonnou povinnost, zda ji plní řádně a jakým způsobem aktivní souhlas s prodloužením smlouvy požadují, ČTÚ prověří v rámci své dozorové činnosti.

Novela zákona o elektronických komunikacích účinná od 2. 9. 2017 také sjednotila výpovědní dobu, která nesmí přesáhnout 30 dnů. Spolu s výše popsaným aktivním zajišťováním souhlasu s prodloužením smlouvy, by jednotně stanovená výpovědní lhůta, alespoň ve vztahu ke spotřebitelům, mohla přispět k větší přehlednosti procesu ukončování, resp. prodlužování smluv.

Spotřebitelé by se tak měli do budoucna vyhnout případům, kdy jim byla v průběhu již běžící výpovědní doby automaticky prodloužena smlouva a v případě, že trvali na ukončení smlouvy, byla jim vystavena úhrada za předčasné ukončení smlouvy, která obzvláště v počátcích nově běžícího závazku může být velmi vysoká.

Jednostranná změna smlouvy

Další časté stížnosti souvisejí s jednostrannou změnou smlouvy - jednalo se především o změnu smluvních podmínek v souvislosti s evropskou regulací roamingu a změnami, ke kterým operátoři přistoupili v návaznosti na nová pravidla pro roaming.

ČTÚ zaznamenal i stížnosti na jednostrannou změnu smluvních podmínek ze strany společnosti Vodafone, kdy došlo ke změně pravidel čerpání dat po vyčerpání datového objemu a rovněž ke zrušení některých tarifů.

Poskytovatelé mohou při dodržení všech zákonných podmínek k jednostranné smlouvě přistoupit. Je však třeba účastníka o změně informovat a v případě změny podstatných náležitostí smlouvy taxativně vymezených zákonem, je zapotřebí jej také informovat o možnosti ukončit smlouvu.

Přenesení telefonního čísla

Pokud se jedná o problematiku přenesení telefonního čísla, ČTÚ eviduje ve III. čtvrtletí 2017 celkem 15 stížností (což je téměř shodný počet stížností jako ve II. čtvrtletí roku 2017). Nejčastějšími důvody stížností byly problémy s funkčností poskytnutého identifikátoru (tzv. ČVOP), nepředání identifikátoru ze strany poskytovatele apod.

S účinností od 1. 2. 2018 dojde v těch případech, kdy bude chtít účastník přenést své telefonní číslo, ke skončení smlouvy nejpozději do 10 dnů ode dne, kdy dá účastník najevo vůli ukončit smlouvu a přenést své telefonní číslo k jinému poskytovateli.

Z důvodu takto zásadní změny v procesu přenositelnosti telefonních čísel, se ČTÚ zaměří v počátku roku 2018 i na kontrolu plnění zákonem nově stanovených podmínek ukončení smluv při požadavku účastníka na přenos telefonního čísla.

Výpověď smlouvy

Poměrně časté jsou i stížnosti na to, že poskytovatelé neakceptují výpověď smlouvy, případně po účastnících požadují úhradu při předčasném ukončení smlouvy i v případech, kdy je smlouva ukončována z důvodu jednostranné změny smluvních podmínek.

Reklamace

Velmi časté jsou stížnosti, jejichž předmětem byl nesouhlas s vyřízením reklamace ze strany poskytovatele. V takových případech, je-li zachována lhůta pro podání návrhu, ČTÚ poskytne stěžovateli právní radu o dalším možném postupu - typicky o právu podat k ČTÚ návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace, případně k vedení sporného řízení s poskytovatelem podle zákona o elektronických komunikacích, včetně popsání základních náležitostí takovýchto návrhů, případně odkázání na vzory zveřejněné na webu ČTÚ.

Roaming

Další stížnosti se objevují v souvislosti s evropskou regulací roamingu, kdy stěžovatelé poukazovali na to, že někteří operátoři v reakci na evropskou úpravu změnili své smluvní podmínky a o změně je neinformovali, případně, že ne u všech služeb poskytují roaming (typické pro datové služby).